ANAの対応で思ったこと

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人手不足によりアルバイトのサービスの質が以前ほど良くなくなってきた…とちきりんがブログに書いていて、たしかにコンビニとかそうだよなと思ったけど、夏休みに帰省したときANAのカウンター対応で同じような体験をするとは思わなかった。

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日常生活に見る人手不足 - Chikirinの日記
昨日、ひさしぶりにファミレスに行ったんだけど、土曜日の夕食時ということもあって長蛇の列。諦めて他の店に向かう人もいるけど、そうもできないのが小さな子供連れ。騒ぎがちな子供をつれていると、静かなお店には行きにくい。メニュー的にもお手頃価格で子供が喜ぶモノが揃ってるファミレスで順番を待つしかない。 なんで混んでるかといえば...

ANAイコールサービスの高さだというイメージが強かったけど、最近は違うのかなと思った。

設備やオプションを差し引いても格安航空より高いくらいの価格帯を見ても、

搭乗のとき荷物を預けるために並んでいた。

荷物預かりのカウンターは複数あるけど、ベビーカーなど特殊なケースの場合の専門カウンターがあって、そちらに並んでいた。

ちなみに専門カウンターは1人おじさんが対応中で、その他3〜4つのカウンターはそれぞれ1〜2人の係員しかいない状況。

私も機転を利かせて、誰もいないカウンターにいるスタッフに対応してもらえるかどうか声をかければよかったけど、まあ、もし大丈夫なら立っているだけだし気づいて声をかけてくれるよねと思いながら待っていた。

でも、並んで15分。前のおじさんが一向に終わらない。

別のカウンターにいたスタッフの方が、「前の方はお連れの方ですか?」と聞かれ、違うと答えると、ようやく隣のカウンターに案内さしてもらえた。

いろいろ疑問に思うことがあるのだけど、まずなんで隣のカウンターにいるスタッフはずっと内輪でおしゃべりしていたのだろう。前のおじさんに3人がかりで対応してたけど、そんなに人が必要なのだろうか。あと、前に並んでいるおじさんと私たち夫婦と子ども、どう考えても一緒のグループにはみえないとおもうんだけど…。など。

JALでは絶対こんなことない、ANAは金輪際利用しない、と激怒する夫を見ながら、もしかすると、ANAはグランドスタッフも給与が高いイメージがあったけど、実はカウンタースタッフは派遣社員で給与がアルバイトと同じくらいであまりなく、人手不足でなり手がなくて、オペレーションがうまく機能していないのかなと思った。

従来だと、ちきりんのブログにあるように熟練のスタッフがいたりしたけど、次のアルバイトがすぐに見つかる今だと、なかなかサービス業でアルバイトする人がいないのかも。

ANAのスタッフだからと過剰にブランドイメージで期待してただけで、今は案外こんなもんなのかなと思った。

もしくは、人を選んで接客するようになってて、富裕層は手厚い対応をするのかもしれない。

独身の頃、誰に話しかける必要もなく身軽にほぼケータイ1つで飛び乗って帰省してた頃には感じ得ない、見えない世界だった。

話飛躍するけど、企業も同じで、妊婦・ママ、LGBTなどのマイナーな属性に、みんなと違うことによる嫌悪感をあらわしたり、特別に対応してやったなどの態度をとるなど、無駄にストレスを感じさせるようにするようなことをやっていると、この人手不足、あっという間に廃れていくのではと思っている。

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